和长辈同住的家庭
爸妈在家待的时间比我们长，电视、门锁、摄像头出点小毛病，他们不太好意思反复打电话来问。
长辈关怀服务里的每一份说明都配了大字号版本和语音陪读，已经跟着 6.8 万个有长辈的家庭一起用起来。
可以先看：长辈关怀、家庭安全
三类典型家庭
家里有长辈、有孩子，或者两个人都上班
这些家庭有个共同点：白天家里常常没人，出了问题得在电话里说清楚，最好还能有人替他们跑一趟。我们做的事，就是让这类家庭不用再为几台设备来回解释同一个上午。
双职工家庭
早上出门、晚上回来，最怕白天家里进了人、或者老人磕碰了却没人知道。
家庭安全看板提供全天候告警提醒，平均 12 秒就能把消息送到你手机上，人在单位也能看一眼再决定要不要处理。
可以先看：家庭安全、居家连接
有学龄孩子的家长
平板、学习机、家用电脑轮着用，既怕孩子分心，也怕设备卡顿耽误了当天的作业。
学习空间客户端帮你把学习时段和娱乐时段分开，家庭设备巡检按季度提醒你该检查哪几台。
可以先看：学习成长、设备养护
到目前为止，家庭用户用得最多的三块是居家连接、影音娱乐和家庭安全。这三类也正好是大多数家庭第一次找上门的原因。
一路怎么走过来
四个阶段，从连得上到用得好
起步那两年
只做一件事：让家里的设备先连得上。帮人把路由器挪到对的位置，把电视盒子调通，再手把手教一遍怎么连。那时候还没有清单，全靠一台一台跑出来。跑得多了才发现，问题往往不在设备，而在一家人根本不知道该从哪里问起。
接下来的三年
从连得上走到用得上。影音娱乐、家庭安全、学习成长一类一类被整理出来，我们第一次把服务写成条目，让用户可以对着挑，而不是听我们一口气念完。也是在那几年，服务开始走出最初那座城市。
转向长辈这一端
有用户直说，家里老人根本看不懂我们写的说明书。于是长辈关怀服务上线，所有说明配大字号版本和语音陪读；健康关怀和家庭办公也在同一阶段补了进来。我们开始意识到，能不能被读懂，本身就是服务的一部分。
最近这两年
八大类 42 项常用服务定型。家庭设备巡检按季度提醒，覆盖路由器、门锁、摄像头、学习设备等 9 类常见设备；合作的硬件与内容伙伴扩展到 36 家，用户覆盖到 28 个省级行政区。
谁在接你的电话
120 个人，把专业的事说成家常话
服务团队由 120 名顾问与工程师组成，其中中文服务顾问 78 名，平均从业 5 年。你打通电话后面对的人，不需要你先把自己的问题翻译成术语。
新来的顾问会跟着资深同事跑现场、旁听通话，按品类轮岗熟悉每一类设备；每季度做一次服务复盘，把反复被问到的问题整理出来，回头去改说明和清单。开通之后的跟进也由同一位顾问负责，不用你从头再讲一遍。
服务顾问 · 78 名
接你的第一通电话，把家里的设备情况和人数对到清单上的具体条目，报价和开通时间当场说清楚。服务生效后一周内主动回访一次，问你用起来顺不顺。
远程工程师
通过远程连线排查连接、账号和设备设置方面的问题，多数小毛病不用上门就能解决。远程养护类服务一般在下单当日处理完，处理不了的会直接安排上门。
现场工程师
需要到场时按预约时间上门，负责安装、巡检和更换建议，不推销你当下用不上的设备。上门前后都会留一份中文记录，写清做了什么、下次该在什么时候再检查。
带教与质检
新人由资深同事带教，通过旁听、跟场和模拟接线逐步独立上岗。每季度汇总一次服务记录，把高频问题反馈给内容团队，用来更新说明和帮助栏目里的问答。
服务开通平均 30 分钟生效；远程养护类的事，通常当天就有结果。
服务怎么留下或撤下
清单上的每一项，都被真实家庭先用过
服务不是签完合作就上架。我们更怕你开了用不上，所以每加一项，都先从几十户真实家庭开始试。
一、先小范围试
找不同城市、不同户型的家庭实际用上一阵，重点看它在老旧路由器、设备一多就卡的环境里会不会掉链子。试用期间的问题清单，就是后来写说明时的目录。
二、看它能不能被讲明白
如果一项服务没法用中文说清怎么开通、出了问题找谁，我们就先不上架，把说明补到长辈也能看懂为止。讲不明白的东西，装到家里只会变成新的麻烦。
三、看它三年后还在不在
家庭里换一次服务要重新学一遍，所以我们更愿意选那些有人长期维护、能稳定更新的工具，而不是热闹一阵就没人管的。
四、不好的就撤下来
试用期表现不达标的会退出清单，已经在用的家庭会提前收到替换建议和过渡办法，不会让你某天忽然发现服务没了。
挑合作伙伴时我们主要看四件事：这个品类能不能补上我们缺的那一块、出现故障响应得够不够快、中文资料是不是完整、设备信息对接的规矩清不清楚。目前合作的 36 家伙伴覆盖路由器、智能门锁、电视盒子、儿童学习设备等品类。
认证与合作方
写在证书上，也落在每次上门里
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ISO 27001 信息安全管理体系
管的是你家的设备信息和账号资料：从哪里收、存在哪、谁能看、看完怎么处理，每一环都有对应的做法，而不是靠自觉。
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ISO 9001 质量管理体系
管的是从接到你的需求到回访之间每一步怎么做。好处很直接：换一位顾问接手，你家的情况不用重新讲一遍。
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36 家硬件与内容合作伙伴
路由器、智能门锁、电视盒子、儿童学习设备这些品类，我们不是自己造，而是和更专注的团队一起做，再把它们接到同一份清单里。
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连续三年“家庭数字服务用户满意品牌”
从 2023 年起连续三年获得的行业称号，评选依据来自家庭用户的使用反馈，也是我们每季度做服务复盘的主要参照。
三条做法
分类清楚、中文讲明白、随时找得回
01
分类清楚
八大类 42 项，按你家现在遇到的问题分，不按我们内部怎么分工分。第一次来，从最近让你头疼的那件事开始找就行。
02
中文讲明白
碰到专业名词，后面一定跟一句大白话。凡是给长辈用的说明，都另配大字号版本和语音陪读，读给爸妈听也行。
03
随时找得回
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